Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là người sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên? Vậy, làm thế nào để biến nó thành những ấn tượng tốt đẹp nhất?

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có tới 90% khách hàng và người tiêu dùng đã ngừng sử dụng dịch vụ của công ty khi mà họ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, và cần phải có tới 12 lần trải nghiệm tích cực thì mới có thể bù đắp lại một lần tạo ấn tượng xấu.

Cho dù bạn làm việc trong phòng khám, công ty luật, hay công ty dịch vụ, .... thì việc rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn cũng là điều cực kì cần thiết, đặc biệt là trong trường hợp nhân viên phụ trách công việc này vắng mặt.

Thế nhưng, đâu mới là kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất, hãy cùng Codon.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khái niệm, kỹ năng, quy trình thực hiện

Nội dung bài viết

1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
2.1. Giọng nói thân thiện
2.2. Phát âm chuẩn, dùng từ chính xác
2.3. Thể hiện sự chân thành
2.4. Biết lắng nghe
2.5. Rút ngắn thời gian chờ
2.6. Tạo không gian yên tĩnh
2.7. Giải quyết tình huống khéo léo
2.8. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

Nội dung chi tiết

1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là kênh dịch vụ khách hàng, được sử dụng phổ biến để liên hệ tìm hiểu thông tin và khắc phục sự cố của khách hàng. Thông qua việc hỗ trợ, giải đáp trực tiếp các câu hỏi của khách hàng, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng thỏa mãn và gắn bó dài lâu với mình.

Lưu ý: Bên cạnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, để tiếp cận, giữ chân khách hàng, hiện nay, các doanh nghiệp còn thực hiện nhiều giải pháp marketing khác nhau như quảng cáo trên Facebook, Google, tiếp thị lại, xây dựng kênh Youtude, biên tập nội dung, xây dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu,...  Trong trường hợp kinh doanh sản phẩm hữu hình, cách quảng cáo trên Google Shopping có thể mang lại hiệu quả quảng cáo lớn cho bạn. Xem chi tiết ở bài viết cách chạy quảng cáo Google Shopping cho người mới của Codon.vn.

2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bởi vì không nhìn thấy biểu cảm khuôn mặt của khách hàng, việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể là một nhiệm vụ khó khăn với nhiều người. Bên cạnh việc nắm bắt các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có sẵn, các bạn cũng cần nắm được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả. Dưới đây là một vài kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại tối ưu mà chuyên mục "chia sẻ" trên trang Codon.vn tổng hợp được:

2.1. Giọng nói thân thiện

Giọng nói thân thiện sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người nghe ngay từ những giây phút đầu tiên. Hãy bắt đầu câu chuyện bằng cách chào hỏi thật chuyên nghiệp để tạo không khí thoải mái cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Nếu như ngay từ đầu bạn đã tỏ ra vội vàng hoặc khó chịu, thì câu chuyện sẽ rất dễ đi sai hướng. Luôn nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn là phục vụ khách hàng, những người đã, đang, hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2.2. Phát âm chuẩn, dùng từ chính xác

Bạn cần phải sử dụng từ ngữ thật chính xác và phát âm chuẩn để người nghe hiểu được tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt. Trong chúng ta, không ai thích trò chuyện với những người nói quá nhanh hoặc thường xuyên sử dụng từ ngữ quá phức tạp. Khi mà người nghe không hiểu được những gì bạn muốn nói, thì họ sẽ lại hướng sự chú ý đến từng từ ngữ trong câu chuyện, thay vì mục đích của cuộc trò chuyện đó. Khi đó, chính bạn đang biến một cuộc trò chuyện tự nhiên thành sự căng thẳng đối với khách hàng. Bạn cũng có thể lập sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đảm bảo tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Phát âm chuẩn, dùng từ ngữ lịch sự, chính xác

2.3. Thể hiện sự chân thành

Sự chân thành cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bạn cần của thiện. Hãy thể hiện sự chân thành và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề; khi đó, bạn cũng sẽ đạt được một mức độ tin cậy nhất định. Sự chân thành, kiên nhẫn, tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Xét một cách tổng quan, chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng là một phần nhỏ của tiếp thị qua điện thoại. Vì thế, nếu muốn tìm hiểu tiếp thị qua điện thoại ở phạm vi rộng hơn, bạn đọc có thể tìm hiểu thêm thông tin tổng quan trên Wikipedia.

2.4. Biết lắng nghe

Biết lắng nghe là một trong những điều đặc biệt quan trọng tạo nên kỹ năng giao tiếp tốt. Khi bạn thể hiện rằng mình là người biết lắng nghe, thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của họ được đề cao và được quan tâm giải quyết. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi khách hàng hài lòng và tin tưởng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí trở thành một kênh quảng cáo cho bạn trên mạng xã hội, ....

2.5. Rút ngắn thời gian chờ

Thời gian cũng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng; đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi quá lâu. Hãy tự đặt mục tiêu sẽ trả lời điện thoại chỉ sau 2 – 3 hồi chuông để làm giảm thời gian chờ của người gọi. Ngay cả khi bạn gọi cho một tổ chức hoặc một người nào đó, thì tâm trạng của bạn cũng sẽ dần chuyển từ hào hứng sang thất vọng theo độ dài của nhạc chờ trong mỗi cuộc gọi.

Nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn

2.6. Tạo không gian yên tĩnh

Không ai thích phải làm việc hay trò chuyện trong một môi trường quá ồn ào.Vì thế, nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả khác là tạo không gian yên tĩnh khi trao đổi với họ. Bạn cũng tuyệt đối không nên nhai đồ ăn hoặc uống nước khi đang nói chuyện điện thoại

2.7. Giải quyết tình huống khéo léo

Trong quá trình làm việc, đôi khi bạn sẽ nhận được những cuộc gọi để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Khi đó, hãy tỏ ra bình tĩnh nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, chân thành để làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng trước, sau đó từ từ giải thích và đưa ra cách giải quyết tốt nhất. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất để vừa giải quyết được vấn đề, vừa gây dựng niềm tin với khách hàng.

Bên cạnh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, các bạn cũng có thể chăm sóc khách hàng online trên MXH thông qua Group Facebook, Facebook chat,... Để tìm hiểu rõ hơn khái niệm, cách tương tác, hỗ trợ khách hàng qua Facebook, các bạn có thể tham khảo ở bài viết Facebook chatbox là gì của Codon.vn.

2.8. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

Hãy kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp bằng cách gửi đến khách hàng thông điệp tích cực nhất để chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên bạn. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu những gì bạn nói, và hỏi lại xem họ còn thắc mắc nào nữa không. Cũng đừng quên gửi đến họ thông tin thời gian phù hợp nhất để liên lạc lại nếu cần thiết.

Tóm lại

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những điều quan trọng nhất do nó sẽ để lại ấn tượng đầu tiên và cực kì sâu sắc với khách hàng. Bất cứ ai gọi điện cho bạn đều mong muốn sự hỗ trợ nhiệt tình và chân thành. Tùy theo cách mà bạn giao tiếp với khách hàng mà họ sẽ quyết định có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay xây dựng quan hệ lâu dài hay không. Vậy nên, hãy áp dụng những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn cho Codon.vn giới thiệu trên đây để tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như doanh thu của chính doanh nghiệp của bạn nhé!

Với kỹ năng, cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại đã được tổng hợp ở trên, bạn có thể học tập, tích lũy kinh nghiệm để thăng tiến lên vị trí cao hơn như trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng,... Nếu môi trường làm việc hiện tại không đáp ứng được mong muốn phát triển cá nhân, bạn có thể suy nghĩ đến việc nhảy việc. Dưới đây là danh sách các top website tuyển dụng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo và bắt đầu rải CV, tìm kiếm môi trường phù hợp hơn cho mình.